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Comment la ville de Mulhouse valorise ses commerçants sur les réseaux sociaux ?

Mulhouse est une ville particulièrement dynamique dans l’aide aux commerçants. Elle a réussi à fédérer les commerçants, les élus et les consommateurs autour d’un projet ambitieux. 

Au Salon de la Franchise, j’ai rencontré Frédéric Marquet, manager du Commerce de la ville de Mulhouse. L’occasion de lui poser quelques questions sur la stratégie social media de la marie de Mulhouse en terme d’assistance aux commerçants. 

Comment la ville de Mulhouse facilite le dialogue entre commerçants et mairie ? 

En créant le poste de Manager du Commerce en 2011, la Ville de Mulhouse a clairement affiché sa volonté de créer du lien, de faciliter les échanges entre les commerçants, les artisans, les professionnels, tous les acteurs du commerce mulhousien, y compris bien sûr avec les associations de commerçants, la CCI et la CMA.
En plus des réunions provoquées par l’actualité des projets engagés, plusieurs temps d’échanges réguliers ont été instaurés :

–          un comité commerce trimestriel (Ville, CCI, CMA et associations de commerçants),

–          un petit-déjeuner animé par l’adjointe au Commerce&Artisanat mensuel avec les acteurs du commerce de centre-ville,

–          les « Ateliers du Commerce » les premiers mardis de chaque mois ouverts à tous ceux (commerçants, artisans, professionnels mais aussi clients) qui s’intéressent à la question du commerce mulhousien.

L’année 2016 va nous permettre encore d’amplifier ces échanges, avec un cycle de réunions et ateliers, appelé « La Fabrique du Commerce & de l’Artisanat », associant tous les acteurs : élus (y compris ceux de l’opposition municipale), chambres consulaires, commerçants, artisans, habitants…

La page Facebook « Mulhouse ambiance Shopping » s’adresse aux consommateurs. Quels sont les objectifs de cette présence sur Facebook ? 

L’objectif est clairement de diffuser le plus largement possible la réalité de la dynamique engagée au centre-ville de Mulhouse.

Quels contenus diffusez-vous sur cette page Facebook ?

La page facebook « Mulhouse Ambiance Shopping » valorise la dynamisation du centre-ville en relayant toutes les actualités, les animations et les ouvertures de commerces au centre-ville.

Quel est l’accueil des commerçants dans cette initiative ? Et celui des consommateurs ? 

La page vient de passer les 10 000 fans ! Elle semble donc plaire et elle est véritablement reconnue aujourd’hui comme une source d’information pour les clients, et les commerçants.
Etre informé, c’est aussi mieux connaître donc mieux parler de l’évolution de sa propre ville !

La conciergerie de destination: l’exemple de l’Office de Tourisme du Grand Auch

Nous lançons ce jour un projet particulièrement innovant pour l’Office de Tourisme du Grand Auch, dans le Gers : une conciergerie de destination par chat. Rien de nouveau à l’horizon, me direz-vous : cela fait bien longtemps que bon nombre de sites d’offices de tourisme et autres institutionnels disposent d’un chat. Mais aujourd’hui, nous allons plus loin.

Les barrières à installer un chat sur mon site

Il y a deux problèmes principaux pour un Office de Tourisme qui met en place un chat :

  • en dehors des horaires d’ouverture, le chat est évidemment fermé, contraintes de ressources humaines oblige. Et c’est pourtant le soir que le client en aurait le plus besoin.
  • le client n’a pas forcément le réflexe d’utiliser le chat pour demander des renseignements. 

Quelle solution notre agence a imaginé au service de l’OT du Grand Auch ?

Au vu de ces deux constats, nous avons mis un place un chat intelligent qui sollicite de manière semi-automatisée et personnalisée les visiteurs du site, pour leur demander s’ils ont besoin d’aide par rapport à ce qu’ils sont en train de regarder.

chat

Vous visitez le site et êtes à la rubrique « Hôtels » ? Un agent de chat va venir vers vous pour vous proposer de vous assister à trouver le bon hôtel. La conversation peut alors s’engager avec un expert de la destination, agent de l’office de tourisme. Cela fonctionne sur l’ensemble des rubriques du site et le visiteur est interpellé comme s’il passait devant un vendeur dans un magasin.

Mais l’Office de Tourisme a des horaires et le chat ne fonctionne pas passé 18h. En dehors des horaires habituels de l’OT, donc, la conciergerie de destination est sous-traitée à notre agence. C’est à dire que nous prenons en charge les questions des visiteurs, durant les soirs et les week-ends, sans que le visiteur ait l’impression que cette tâche est sous-traitée.

Sous-traiter sa relation client par chat ?

Cela implique que le prestataire de services ait une bonne connaissance non-seulement de votre métier mais aussi et surtout de votre offre. 

Nous connaissons bien Auch et le Gers : notre sympathique fondateur y a habité pendant 5 ans, et a travaillé pour l’organisme départemental du tourisme. Les demandes des visiteurs sont souvent pointues et c’est en ce sens qu’on parle de conciergerie de destination. On assiste le touriste de A à Z dans la préparation de son séjour, et parfois plus.

Côté gestion, l’Office de Tourisme est facturé par le prestataire de service au nombre de contacts pris.

Je vous invite à venir tester ce soir dès 18h le chat sur le site www.auch-tourisme.com et à nous donner vos impressions. 

Journée de la femme: le sexisme dans le social media

Nous sommes le 8 mars et vous n’êtes pas passé à côté de la petite info de la journée : c’est la Journée de la Femme.

L’occasion de vous montrer quelques exemples de campagnes provoc’ qui utilisent le délicat sujet du sexisme. Sujet sensible, certes, mais qui peut aussi interpeler. Qui n’a jamais fait une mauvaise blague sexiste ? Cela dit, bien souvent, pour les communicants, jouer avec le feu peut conduire au bad buzz. Et si parfois le second degré fonctionne, attention aux sujets sensibles qui peuvent se retourner contre vous !

Vita Liberté

Vita Liberté est un réseau de salles de sport low cost. Lors de son ouverture à Nice, l’enseigne a lancé une campagne pour s’adresser à ses clientes potentielles : « Vous êtes grosses, vous êtes moches… Payez 19,90€ et soyez seulement moches! ». Ce qui n’a pas tardé à faire réagir les internautes sur Twitter en particulier.

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Non seulement cette campagne est on ne peut plus sexiste, mais en plus elle est grossophobe. La marque s’est évidemment défendue sur les médias, assurant que certains avaient trouvé l’idée « géniale, très second degré ». Forcément… En attendant, qu’on approuve ou pas, la marque a beaucoup fait parler d’elle ! Et l’enseigne a proposé sur Twitter à ceux qui le souhaitaient d’échanger par e-mail à propos de cette publicité. Des échanges en privé, donc.

Sixt

Bien connu pour ses campagnes décalées et particulièrement provocatrices, le loueur de véhicules Sixt a beaucoup fait parler de lui avec une série de visuels montrant des voitures très mal garées (voire accidentées) et affirmant « Oui, nous louons aussi aux femmes ». Le vice est poussé jusqu’à dire que « Les femmes ont statistiquement 3,5 fois moins d’accidents graves que les hommes ».

Là encore, les internautes ont peu goûté cette initiative un peu trop osée de la marque.

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Perrier

Perrier a bien souvent utilisé la femme comme égérie de ses campagnes. Qui ne se souvient pas de la mythique pub Perrier, censurée en 1976, avec cette main de femme qui caresse la bouteille à la forme suggestive, et la fait monter ?

Plus récemment, la marque s’est illustrée avec une vidéo diffusée sur YouTube.

Les réactions des internautes ne se sont pas faites attendre : « Très mauvais », « Ridicule », ou encore « Merci de faire passer les femmes pour des pimbêches »… Et bon nombre de mentions « Je n’aime pas » sur la vidéo.

Darty

Ahhhh, la ménagère de moins de 50 ans. La fameuse ! Même si la technologie c’est un truc de mecs (bon ok, là je suis sexiste), les femmes ont souvent leur mot à dire en ce qui concerne les achats d’électroménager.

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Stabilo Neon

En 2014, Stabilo, par l’intermédiaire de son agence de RP Va Bene, envoie un communiqué de presse affirmant que le Stabilo Boss était « un surligneur d’hommes dans un monde d’hommes ». Au programme ? Le lancement d’un nouveau surligneur pour femmes, le Stabilo Neon. À quoi ressemble le Stabilo pour femme ? « Une silhouette élancée et fluide, des courbes adoucies, un toucher velours, une palette fluo », dit le communiqué. Lisez le contenu particulièrement explicite…

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Sur Twitter, les réactions du gratin de la com ne se sont pas faites attendre. Ce qui a amené Stabilo a rapidement présenter ses excuses sur les réseaux sociaux tout en affirmant la dimension sexiste de sa communication en utilisant du rose pour surligner « Mille excuses ».

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Comment les marques mettent en avant leurs salariés sur les réseaux sociaux

Comme leur nom l’indique, les réseaux sociaux connectent des humains entre eux. Ils dialoguent, ils échangent, bref, ils communiquent.

Le consommateur peut liker/suivre des entreprises sur les réseaux sociaux, mais les marques ont tout intérêt à humaniser leur relation. Si elles ne le font pas, elles risquent de passer pour des organisations impersonnelles. Il faut donc mettre l’humain au coeur de la stratégie. Et c’est notamment en mettant en avant leurs équipes que les marques peuvent y parvenir.

Le prénom pour personnifier la marque

La première chose à faire et l’une des plus simples à mettre en place est de signer vos commentaires de votre prénom. Par exemple, sur Facebook, les community managers de SFR signent leurs réponses de leur prénom. On ne s’adresse plus à SFR mais à Aziza.

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Les coulisses / l’ambiance de travail

De nombreuses marques mettent en avant leurs coulisses sur les réseaux sociaux. C’est un bon moyen d’afficher une honnêteté et une transparence totale envers ses clients. Par exemple, Michel et Augustin mettent constamment leurs salariés à l’honneur. Ce sont eux qui sont le moteur de la réussite de l’entreprise, et on les voit plus que les patrons. La marque a d’ailleurs adopté des codes propres pour désigner son équipe : vizir, calife et autres grands chefs composent la tribu (comprenez l’équipe) qui travaille à la bananeraie (le siège de l’entreprise).

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Mais montrer ses équipes, c’est aussi montrer une ambiance au travail détendue, et donc attirer des élites en valorisant sa marque employeur. Là encore, Michel et Augustin sont un bon exemple. Avec leur vidéo « Notre DRH dans le Métro », ils ont réussi à générer plus de 1.000.000 de vues en quelques jours à peine.

La valeur d’expertise pour créer du contenu

Qui est mieux placé qu’un expert dans son domaine pour parler d’un sujet précis ? Salariés ou dirigeants peuvent s’exprimer avec des contenus de fond, sur un blog d’entreprise, ou lors de webinaires par exemple. Un des exemples de tribune de patron bien connu est le blog de Michel-Édouard Leclerc.

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Dans le tourisme institutionnel, de nombreux exemples existent. L’un des précurseurs en France est l’Office de Tourisme de La Rochelle. Le blog de l’O.T. est alimenté par Maud, Aurélie, Bertrand, et tous les autres personnels de l’institution. Une rubrique « J’ai testé pour vous » leur permet de donner leur avis de local aux touristes.

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Autre exemple fort de blog d’entreprise : Archiduchesse. Chaque mois, la marque fait un billet où elle donne ses résultats de ventes en toute transparence. Vous en connaissez beaucoup, vous, des boîtes qui font ça ?

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On l’a vu, l’humain est aujourd’hui au coeur du contenu créé par l’entreprise sur les médias sociaux. Humaniser sa relation client est indispensable pour sortir des codes habituels et générer une vraie confiance de la part des consommateurs.