La conciergerie de destination: l’exemple de l’Office de Tourisme du Grand Auch

Nous lançons ce jour un projet particulièrement innovant pour l’Office de Tourisme du Grand Auch, dans le Gers : une conciergerie de destination par chat. Rien de nouveau à l’horizon, me direz-vous : cela fait bien longtemps que bon nombre de sites d’offices de tourisme et autres institutionnels disposent d’un chat. Mais aujourd’hui, nous allons plus loin.

Les barrières à installer un chat sur mon site

Il y a deux problèmes principaux pour un Office de Tourisme qui met en place un chat :

  • en dehors des horaires d’ouverture, le chat est évidemment fermé, contraintes de ressources humaines oblige. Et c’est pourtant le soir que le client en aurait le plus besoin.
  • le client n’a pas forcément le réflexe d’utiliser le chat pour demander des renseignements. 

Quelle solution notre agence a imaginé au service de l’OT du Grand Auch ?

Au vu de ces deux constats, nous avons mis un place un chat intelligent qui sollicite de manière semi-automatisée et personnalisée les visiteurs du site, pour leur demander s’ils ont besoin d’aide par rapport à ce qu’ils sont en train de regarder.

chat

Vous visitez le site et êtes à la rubrique « Hôtels » ? Un agent de chat va venir vers vous pour vous proposer de vous assister à trouver le bon hôtel. La conversation peut alors s’engager avec un expert de la destination, agent de l’office de tourisme. Cela fonctionne sur l’ensemble des rubriques du site et le visiteur est interpellé comme s’il passait devant un vendeur dans un magasin.

Mais l’Office de Tourisme a des horaires et le chat ne fonctionne pas passé 18h. En dehors des horaires habituels de l’OT, donc, la conciergerie de destination est sous-traitée à notre agence. C’est à dire que nous prenons en charge les questions des visiteurs, durant les soirs et les week-ends, sans que le visiteur ait l’impression que cette tâche est sous-traitée.

Sous-traiter sa relation client par chat ?

Cela implique que le prestataire de services ait une bonne connaissance non-seulement de votre métier mais aussi et surtout de votre offre. 

Nous connaissons bien Auch et le Gers : notre sympathique fondateur y a habité pendant 5 ans, et a travaillé pour l’organisme départemental du tourisme. Les demandes des visiteurs sont souvent pointues et c’est en ce sens qu’on parle de conciergerie de destination. On assiste le touriste de A à Z dans la préparation de son séjour, et parfois plus.

Côté gestion, l’Office de Tourisme est facturé par le prestataire de service au nombre de contacts pris.

Je vous invite à venir tester ce soir dès 18h le chat sur le site www.auch-tourisme.com et à nous donner vos impressions.