Posts on May 2016

Comment la ville de Mulhouse valorise ses commerçants sur les réseaux sociaux ?

Mulhouse est une ville particulièrement dynamique dans l’aide aux commerçants. Elle a réussi à fédérer les commerçants, les élus et les consommateurs autour d’un projet ambitieux. 

Au Salon de la Franchise, j’ai rencontré Frédéric Marquet, manager du Commerce de la ville de Mulhouse. L’occasion de lui poser quelques questions sur la stratégie social media de la marie de Mulhouse en terme d’assistance aux commerçants. 

Comment la ville de Mulhouse facilite le dialogue entre commerçants et mairie ? 

En créant le poste de Manager du Commerce en 2011, la Ville de Mulhouse a clairement affiché sa volonté de créer du lien, de faciliter les échanges entre les commerçants, les artisans, les professionnels, tous les acteurs du commerce mulhousien, y compris bien sûr avec les associations de commerçants, la CCI et la CMA.
En plus des réunions provoquées par l’actualité des projets engagés, plusieurs temps d’échanges réguliers ont été instaurés :

–          un comité commerce trimestriel (Ville, CCI, CMA et associations de commerçants),

–          un petit-déjeuner animé par l’adjointe au Commerce&Artisanat mensuel avec les acteurs du commerce de centre-ville,

–          les « Ateliers du Commerce » les premiers mardis de chaque mois ouverts à tous ceux (commerçants, artisans, professionnels mais aussi clients) qui s’intéressent à la question du commerce mulhousien.

L’année 2016 va nous permettre encore d’amplifier ces échanges, avec un cycle de réunions et ateliers, appelé « La Fabrique du Commerce & de l’Artisanat », associant tous les acteurs : élus (y compris ceux de l’opposition municipale), chambres consulaires, commerçants, artisans, habitants…

La page Facebook « Mulhouse ambiance Shopping » s’adresse aux consommateurs. Quels sont les objectifs de cette présence sur Facebook ? 

L’objectif est clairement de diffuser le plus largement possible la réalité de la dynamique engagée au centre-ville de Mulhouse.

Quels contenus diffusez-vous sur cette page Facebook ?

La page facebook « Mulhouse Ambiance Shopping » valorise la dynamisation du centre-ville en relayant toutes les actualités, les animations et les ouvertures de commerces au centre-ville.

Quel est l’accueil des commerçants dans cette initiative ? Et celui des consommateurs ? 

La page vient de passer les 10 000 fans ! Elle semble donc plaire et elle est véritablement reconnue aujourd’hui comme une source d’information pour les clients, et les commerçants.
Etre informé, c’est aussi mieux connaître donc mieux parler de l’évolution de sa propre ville !

La conciergerie de destination: l’exemple de l’Office de Tourisme du Grand Auch

Nous lançons ce jour un projet particulièrement innovant pour l’Office de Tourisme du Grand Auch, dans le Gers : une conciergerie de destination par chat. Rien de nouveau à l’horizon, me direz-vous : cela fait bien longtemps que bon nombre de sites d’offices de tourisme et autres institutionnels disposent d’un chat. Mais aujourd’hui, nous allons plus loin.

Les barrières à installer un chat sur mon site

Il y a deux problèmes principaux pour un Office de Tourisme qui met en place un chat :

  • en dehors des horaires d’ouverture, le chat est évidemment fermé, contraintes de ressources humaines oblige. Et c’est pourtant le soir que le client en aurait le plus besoin.
  • le client n’a pas forcément le réflexe d’utiliser le chat pour demander des renseignements. 

Quelle solution notre agence a imaginé au service de l’OT du Grand Auch ?

Au vu de ces deux constats, nous avons mis un place un chat intelligent qui sollicite de manière semi-automatisée et personnalisée les visiteurs du site, pour leur demander s’ils ont besoin d’aide par rapport à ce qu’ils sont en train de regarder.

chat

Vous visitez le site et êtes à la rubrique « Hôtels » ? Un agent de chat va venir vers vous pour vous proposer de vous assister à trouver le bon hôtel. La conversation peut alors s’engager avec un expert de la destination, agent de l’office de tourisme. Cela fonctionne sur l’ensemble des rubriques du site et le visiteur est interpellé comme s’il passait devant un vendeur dans un magasin.

Mais l’Office de Tourisme a des horaires et le chat ne fonctionne pas passé 18h. En dehors des horaires habituels de l’OT, donc, la conciergerie de destination est sous-traitée à notre agence. C’est à dire que nous prenons en charge les questions des visiteurs, durant les soirs et les week-ends, sans que le visiteur ait l’impression que cette tâche est sous-traitée.

Sous-traiter sa relation client par chat ?

Cela implique que le prestataire de services ait une bonne connaissance non-seulement de votre métier mais aussi et surtout de votre offre. 

Nous connaissons bien Auch et le Gers : notre sympathique fondateur y a habité pendant 5 ans, et a travaillé pour l’organisme départemental du tourisme. Les demandes des visiteurs sont souvent pointues et c’est en ce sens qu’on parle de conciergerie de destination. On assiste le touriste de A à Z dans la préparation de son séjour, et parfois plus.

Côté gestion, l’Office de Tourisme est facturé par le prestataire de service au nombre de contacts pris.

Je vous invite à venir tester ce soir dès 18h le chat sur le site www.auch-tourisme.com et à nous donner vos impressions.